企業(yè)銷售主管是企業(yè)營(yíng)銷管理的核心職位之一�？�(jī)效管理是企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)的核心管理動(dòng)作�？�(jī)效過(guò)程管控是其系統(tǒng)流程中非常重要的組成部分。銷售主管需要持續(xù)地開(kāi)展績(jī)效面談以達(dá)到績(jī)效過(guò)程控制的目的。

    一、銷售主管績(jī)效面談的基本知識(shí)

    1.合理化的目標(biāo)達(dá)成模型

    企業(yè)開(kāi)展績(jī)效管理的前提是各層級(jí)工作人員具有確定的目標(biāo)。不論是采用目標(biāo)管理法還是其他方式制定企業(yè)各層級(jí)員工的績(jī)效目標(biāo)，企業(yè)管理者都需要掌握合理的目標(biāo)分解及達(dá)成模型。任何目標(biāo)的達(dá)成都有其內(nèi)在流程、步驟、方法和效率的要求。管理者需要掌握涉及績(jī)效目標(biāo)的三個(gè)問(wèn)題：第一是從企業(yè)、員工自身和銷售或者服務(wù)對(duì)象角度回答員工為什么要達(dá)成特定的目標(biāo)；第二是從抽象到具體、從數(shù)字到行為、從大目標(biāo)到小目標(biāo)的方法演繹目標(biāo)的本質(zhì)是什么；第三是以工作流程和行動(dòng)步驟為基礎(chǔ)示范具體的工作方法，從而回答目標(biāo)怎么達(dá)成的問(wèn)題。通過(guò)以上關(guān)于績(jī)效目標(biāo)相關(guān)問(wèn)題的分析，掌握一個(gè)基于時(shí)間分解、對(duì)象分解、流程分解、動(dòng)作分解的合理化目標(biāo)達(dá)成模型。具備這些知識(shí)使得管理者既能夠在高績(jī)效員工面前取得專業(yè)方面的尊重，也能夠?qū)Φ涂?jī)效員工開(kāi)展有效的幫扶，同時(shí)也避免出現(xiàn)外行管理內(nèi)行甚至外行管理外行的現(xiàn)象。

    2.系統(tǒng)化的績(jī)效管理流程

    績(jī)效管理不是一次管理動(dòng)作，更不是一次績(jī)效考核，而是在一定時(shí)間內(nèi)，為了實(shí)現(xiàn)最初設(shè)定的相應(yīng)績(jī)效目標(biāo)而開(kāi)展的連續(xù)的、相互配合的管理動(dòng)作。期初設(shè)定績(jī)效目標(biāo)，期末開(kāi)展總結(jié)、評(píng)價(jià)并應(yīng)用考核結(jié)果，意味著階段管理動(dòng)作的完成，同時(shí)又是一次新的績(jī)效管理流程的開(kāi)始。如此循環(huán)，不斷推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

    系統(tǒng)化績(jī)效管理的基本流程包括績(jī)效計(jì)劃與指標(biāo)體系構(gòu)建、過(guò)程控制、考核與評(píng)價(jià)、反饋與面談、考核結(jié)果的應(yīng)用五大步驟。高效的流程控制需要管理者注重步驟完整性、動(dòng)作有效性、目標(biāo)一致性等要求。銷售主管需要掌握管理流程的概念、流程步驟的含義、各個(gè)步驟管理動(dòng)作內(nèi)容、步驟之間的順序和關(guān)系等知識(shí)，從而掌握系統(tǒng)化流程管理需要具備的基礎(chǔ)知識(shí)。

    3.人性化的員工壓力管理

    雖有俗話“有壓力才有動(dòng)力”，但是績(jī)效與壓力的相關(guān)性研究結(jié)果顯示，適當(dāng)?shù)膲毫Σ拍軌蚣ぐl(fā)員工更好的工作狀態(tài)，而過(guò)低或者過(guò)高的壓力都會(huì)使其績(jī)效表現(xiàn)下降。過(guò)大的工作壓力還導(dǎo)致員工對(duì)企業(yè)的滿意度下降，增加其離職率和跳槽率。

    人是有感情的動(dòng)物。行為心理學(xué)和現(xiàn)代企業(yè)文化的相關(guān)研究啟示我們，注重人本管理的企業(yè)更能夠激發(fā)員工的潛能與主觀能動(dòng)性。無(wú)可否認(rèn)，一支對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)、主動(dòng)積極的員工隊(duì)伍必將成為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心力量。

    雖然有時(shí)績(jī)效目標(biāo)往往偏高，常�？倳�(huì)有些人無(wú)法達(dá)成而受懲罰甚至失去工作機(jī)會(huì)；但是，在剛性目標(biāo)的前提下增加柔性的管理，注重員工歸屬感培養(yǎng)，讓員工感覺(jué)被尊重、被關(guān)注、被支持，這些能夠更有利于績(jī)效目標(biāo)的順利達(dá)成。

    優(yōu)秀的主管不僅僅懂得對(duì)員工施加壓力，更懂得調(diào)節(jié)壓力以使員工狀態(tài)最佳；不僅僅把人性化管理掛在嘴邊，更善于在工作中實(shí)踐人本式管理，打造具有向心力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。

    二、銷售主管績(jī)效面談的重要觀念

    1.領(lǐng)導(dǎo)與朋友的雙重角色

    權(quán)力是領(lǐng)導(dǎo)的基本標(biāo)志，是一種稀缺資源，是實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的手段。每位領(lǐng)導(dǎo)者都具有組織授予的特定權(quán)力。但是權(quán)力并不完全等于領(lǐng)導(dǎo)力。職位可以帶來(lái)職位權(quán)力，如獎(jiǎng)賞、處罰、強(qiáng)制等，個(gè)人也可以帶來(lái)權(quán)力，如專業(yè)權(quán)力、知識(shí)權(quán)力。管理者天然具備職位權(quán)力，但是未必具有個(gè)人權(quán)力。工作涉及的專業(yè)缺失，下屬對(duì)自己的認(rèn)可缺失，會(huì)大大削弱領(lǐng)導(dǎo)力。

    管理者在下屬面前體現(xiàn)職位權(quán)力的同時(shí)，需要與下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤ㄅc交往。同樣的職位，不同的場(chǎng)合，扮演的角色或許會(huì)有很大的變化。臺(tái)上是領(lǐng)導(dǎo)，臺(tái)下是同事；上班是領(lǐng)導(dǎo)，下班是朋友。銷售主管需要在堅(jiān)守工作原則、保持合適距離的基礎(chǔ)上，增進(jìn)對(duì)下屬工作的了解，獲得更多的專業(yè)信息，同時(shí)也取得下屬更多的認(rèn)同。

    2.監(jiān)督與指導(dǎo)有機(jī)配合

    人性的弱點(diǎn)決定了人們更趨向于自利并具有惰性。因此，管理者需要監(jiān)督被管理者。但是現(xiàn)代社會(huì)和管理的發(fā)展倡導(dǎo)尊重與信任、理解與包容，鼓勵(lì)開(kāi)展員工自我管理�？量痰谋O(jiān)督得到的除了壓力下的有效表現(xiàn)外，更多的是低信任感與低認(rèn)同感。員工在工作過(guò)程表現(xiàn)出低績(jī)效，可能是態(tài)度的問(wèn)題，也可能是專業(yè)技能和方法的問(wèn)題。因此，改變狀態(tài)需要的或許是加強(qiáng)監(jiān)督，更多的或許是加強(qiáng)指導(dǎo)。管理者在績(jī)效過(guò)程控制中可以更多地用制度監(jiān)督代替人為約束，用方法指導(dǎo)代替行政要求。讓監(jiān)督與指導(dǎo)有機(jī)的配合，最大限度地促進(jìn)員工績(jī)效水平的發(fā)揮。

    3.行為與結(jié)果要整體把握

    績(jī)效是結(jié)果與過(guò)程（行為）的統(tǒng)一體�？�(jī)效目標(biāo)一定是界定在特定期間內(nèi)的。行為決定結(jié)果，其間有必然的邏輯規(guī)律。如果不關(guān)注過(guò)程行為，而一味地注重結(jié)果，那么在結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期目標(biāo)時(shí)再談補(bǔ)救就顯得無(wú)奈和被動(dòng)。管理者需要具備系統(tǒng)思考的意識(shí)，在過(guò)程上多關(guān)注行為是否在方向和力度上有效地推動(dòng)績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成。當(dāng)階段績(jī)效與預(yù)期績(jī)效偏離度過(guò)大時(shí)，可以通過(guò)及時(shí)有效的措施加以控制與改善，從而加強(qiáng)結(jié)果的可控性。

    三、銷售主管績(jī)效面談的核心技能

    1.注重性格的溝通能力

    管理者在與下屬開(kāi)展績(jī)效面談時(shí)，由于其固有的職位權(quán)力，往往忽視性格對(duì)溝通效率的影響。每位管理者都有其較固定的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，而不是所有的員工都適應(yīng)其領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。這使得上下級(jí)在溝通時(shí)更多地依賴下屬適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)。受溝通風(fēng)格與需求不同的影響，加之個(gè)人理解的差異，往往會(huì)產(chǎn)生上下級(jí)的誤會(huì)，嚴(yán)重者甚至導(dǎo)致管理溝通的危機(jī)。管理者不僅需要了解自己在管理時(shí)的溝通和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，還需要觀察和發(fā)現(xiàn)下屬不同的性格，掌握其特定的溝通特質(zhì)，盡量采用符合雙方的溝通方式開(kāi)展有效溝通，達(dá)成共識(shí)并高效解決問(wèn)題。

    2.區(qū)別管理的激勵(lì)能力

    管理學(xué)家和實(shí)際工作者提出了許多可以激勵(lì)員工以期實(shí)現(xiàn)更高績(jī)效的管理計(jì)劃。這些計(jì)劃中出現(xiàn)最多的內(nèi)容包括金錢獎(jiǎng)勵(lì)，豐富工作內(nèi)容，行為修正等。

    無(wú)論企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效水平是高是低，團(tuán)隊(duì)中總有個(gè)人績(jī)效相對(duì)高低之分。對(duì)于高績(jī)效和低績(jī)效的員工，在績(jī)效過(guò)程控制中需要采取不同的管理和激勵(lì)方法。管理者需要運(yùn)用需求理論不斷挖掘高績(jī)效員工新的需求，除了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，關(guān)注精神獎(jiǎng)勵(lì)，包括尊重、榮譽(yù)、差異化待遇、參與管理的機(jī)會(huì)、職位等級(jí)的提升等。對(duì)于低績(jī)效員工，管理者在分析其績(jī)效低下的基礎(chǔ)上，更多地通過(guò)營(yíng)造公平的管理環(huán)境，強(qiáng)化員工對(duì)工作的價(jià)值認(rèn)同，關(guān)注具體工作方法并予以及時(shí)有效的訓(xùn)練和指導(dǎo)，甚至通過(guò)懲罰措施促使其快速改變等一系列管理和激勵(lì)措施，有效地改善員工的績(jī)效。

    3.面談過(guò)程的控制能力

    管理者績(jī)效面談具備的知識(shí)、觀念和技能最終都是在各種面談過(guò)程中展示和體現(xiàn)。管理面談從開(kāi)展方式角度可以分為兩種——結(jié)構(gòu)化面談和非結(jié)構(gòu)化面談。結(jié)構(gòu)化面談是有固定的內(nèi)容和流程的面談，也是主管轄下人員數(shù)量較多，且面談?lì)l率較高的情況下采用的普遍方式。非結(jié)構(gòu)化面談則指面談過(guò)程中沒(méi)有固定的問(wèn)題，也沒(méi)有特定的流程，談話內(nèi)容和方向完全隨主管根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況而定。非結(jié)構(gòu)化面談需要管理者具備更豐富的知識(shí)和信息，更好的觀察、邏輯思維和反應(yīng)能力，更高的掌控能力和突發(fā)事件應(yīng)急能力。

    無(wú)論哪種面談方式，開(kāi)始面談前需要做到如下幾點(diǎn)。第一，盡量提前通知對(duì)方時(shí)間，讓被面談?wù)哂行睦�、態(tài)度、信息等準(zhǔn)備；第二，提前確定面談地點(diǎn)，以確保面談開(kāi)展期間不被干擾；第三，主管需要提前整理員工績(jī)效表現(xiàn)數(shù)據(jù)，分析關(guān)鍵問(wèn)題及可能的建議，了解不同對(duì)象的個(gè)性以設(shè)定談話的風(fēng)格。

    面談過(guò)程中良好的控制技巧能直接促使達(dá)成積極的談話結(jié)果。管理者在面談過(guò)程中，需要通過(guò)問(wèn)候寒暄建立并維持彼此的信賴；需要清楚地說(shuō)明面談的目的；強(qiáng)調(diào)談話對(duì)事不對(duì)人，以避免對(duì)立及沖突；鼓勵(lì)下屬說(shuō)話并注意傾聽(tīng)，不隨意打斷；集中討論影響績(jī)效的具體因素并提出指導(dǎo)建議；強(qiáng)調(diào)下屬的優(yōu)點(diǎn)，并協(xié)助其改進(jìn)缺點(diǎn)。

    面談過(guò)程的控制，目的是讓下屬對(duì)談話持滿意的態(tài)度，并激發(fā)其更努力更有信心地開(kāi)展未來(lái)的工作。