績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的側(cè)重點(diǎn)在于部門績效指標(biāo)和崗位績效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)。運(yùn)用KPI法設(shè)計(jì)部門和崗位績效考評(píng)指標(biāo)需要經(jīng)過4個(gè)步驟。

    第一步：

    列出部門和崗位的工作產(chǎn)出由于KPI要體現(xiàn)績效對(duì)組織目標(biāo)的增值，是針對(duì)對(duì)企業(yè)目標(biāo)起到增值作用的工作產(chǎn)出設(shè)定的，因此要想設(shè)定部門和崗位KPI首先要確定各部門、崗位的工作產(chǎn)出。確定工作產(chǎn)出的基本原則主要有：

    （1）結(jié)果優(yōu)先原則：一般來說，定義工作產(chǎn)出首先要考慮最終的工作結(jié)果，對(duì)于有些工作，如果最終結(jié)果難以確定，就采用過程中的關(guān)鍵行為。

    （2）增值產(chǎn)出原則：工作產(chǎn)出必須與企業(yè)目標(biāo)相一致，在企業(yè)的價(jià)值鏈上能夠?qū)ζ髽I(yè)年度KPI及業(yè)務(wù)重點(diǎn)產(chǎn)生直接或間接的增值。

    （3）客戶導(dǎo)向原則：在確定部門和崗位工作產(chǎn)出時(shí)，要考慮誰是他們的內(nèi)外部客戶，明確他們的要求和期望。

    企業(yè)可以利用客戶關(guān)系圖來確定部門及崗位的工作產(chǎn)出�？蛻絷P(guān)系圖就是通過圖示的方式表現(xiàn)一個(gè)部門或崗位對(duì)部門內(nèi)外、企業(yè)內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。在客戶關(guān)系圖中，我們可以看到一個(gè)部門或崗位為哪些內(nèi)外客戶提供工作產(chǎn)出，將部門或崗位的績效與企業(yè)內(nèi)外其他個(gè)體和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來，增強(qiáng)每個(gè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)。

    通過客戶關(guān)系圖我們能更加清晰地看到員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)以及對(duì)每個(gè)客戶提供的工作產(chǎn)出分別是什么。這種直觀的方式能使企業(yè)更全面地了解部門和崗位的工作產(chǎn)出，不易產(chǎn)生大的遺漏�？蛻絷P(guān)系圖示例如圖2.在列出各個(gè)部門和崗位的工作產(chǎn)出后，必須為各項(xiàng)工作產(chǎn)出設(shè)置相應(yīng)的權(quán)重，在設(shè)置權(quán)重時(shí)主要考慮各指標(biāo)所代表的工作內(nèi)容對(duì)整個(gè)部門目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)程度，再考慮在各指標(biāo)間進(jìn)行平衡，這樣既能避免主次不分，又能避免過分突出某一項(xiàng)工作而顧此失彼。

    企業(yè)在確定部門工作產(chǎn)出權(quán)重時(shí)，可以采用經(jīng)驗(yàn)判斷法，經(jīng)由分管部門領(lǐng)導(dǎo)、部門主管及人力資源部討論確定。崗位工作產(chǎn)出權(quán)重可以由部門和人力資源管理部門參與討論決定。

    第二步：

    建立部門和崗位KPI建立部門和崗位KPI時(shí)應(yīng)在遵循上述建立企業(yè)級(jí)KPI原則的基礎(chǔ)上，回答下列問題：

    （1）通常在評(píng)估該部門或崗位工作產(chǎn)出時(shí)，我們關(guān)心什么？（數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)限、成本）

    （2）我們?cè)鯓雍饬窟@些工作產(chǎn)出？（數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)限和成本）

    （3）是不是存在可以追蹤的數(shù)量或百分比？如果存在這樣的數(shù)量指標(biāo)，就把它們列出來。

    （4）如果沒有數(shù)量化的指標(biāo)來評(píng)估工作產(chǎn)出，那誰可以評(píng)估工作結(jié)果完成得好不好？能否描述一下工作成果完成得好是什么樣的狀態(tài)？有哪些關(guān)鍵的衡量因素？

    回答出上述問題后，基本上就可以得出該部門或崗位的KPI了。部門和崗位KPI一般應(yīng)比較穩(wěn)定，所以企業(yè)應(yīng)對(duì)其KPI進(jìn)行規(guī)范定義，對(duì)每一KPI建立“KPI定義指標(biāo)表”，包括指標(biāo)名稱、指標(biāo)定義、計(jì)算公式、相關(guān)說明、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)核對(duì)、統(tǒng)計(jì)周期等�！癒PI定義指標(biāo)表”用來幫助被考評(píng)者接受和理解并全面透視KPI存在的價(jià)值和意義。

    部門或崗位的KPI設(shè)計(jì)完之后，企業(yè)要根據(jù)各項(xiàng)績效指標(biāo)在工作目標(biāo)中的“重要性”為各項(xiàng)考評(píng)指標(biāo)劃分權(quán)重。各項(xiàng)權(quán)重最高的不要超過40%，最低的盡量不要少于5%.

    第三步：

設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)在設(shè)計(jì)KPI的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，往往結(jié)合目標(biāo)管理的思想，綜合考慮企業(yè)所選擇的標(biāo)桿、績效計(jì)劃中的目標(biāo)、企業(yè)的歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)等因素，利用等級(jí)描述法/關(guān)鍵事件法/百分比率法或非此即彼法來描述考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)�？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該在管理者和員工雙方溝通協(xié)調(diào)、充分討論和分析的基礎(chǔ)上制定出來。企業(yè)績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)應(yīng)滿足以下條件：（1）要支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、滿足企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)需求；（2）應(yīng)對(duì)員工具有激勵(lì)性；（3）必須是公開的，并且十分明確；（4）要與企業(yè)的資源能力、崗位職責(zé)、員工個(gè)人能力相適應(yīng)；（5）是基于工作制定的，具有一定的穩(wěn)定性和可操作性。

    第四步：

    審核KPI企業(yè)確定了工作產(chǎn)出，設(shè)計(jì)出KPI之后，還應(yīng)以KPI的設(shè)計(jì)原則為依據(jù)，對(duì)得到的KPI進(jìn)行審核和篩選，以確保它們能夠全面、客觀地反映被評(píng)估對(duì)象的工作績效，有效支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。審核KPI主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：（1）工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品，是否和企業(yè)的戰(zhàn)略相一致？（2）KPI是否容易被員工理解，是否方便控制？ （3）不同的評(píng)估者對(duì)同一個(gè)績效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，是否能取得一致的結(jié)果？（4）這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評(píng)估者80％以上的工作目標(biāo)？（5）是否從客戶的角度來界定KPI？（6）跟蹤和監(jiān)控這些KPI是否可以操作，指標(biāo)數(shù)據(jù)來源是否方便，是否方便員工計(jì)算？（7）在制定目標(biāo)時(shí)，是否留下了超越目標(biāo)的空間？ （8）和其他指標(biāo)是否優(yōu)勢(shì)匹配，能否共同指引員工的工作業(yè)績？

    完成了上述四個(gè)步驟，就可以得出部門或崗位完整的KPI體系。