「關(guān)鍵詞」民營企業(yè)、卓越績效、管理模式

　　目前，為打造民營企業(yè)的核心競爭力和提高盈利能力，各級政府已開始引導(dǎo)民營企業(yè)推行卓越績效管理模式，并設(shè)立了政府質(zhì)量獎(jiǎng)，其評定標(biāo)準(zhǔn)就是依據(jù)卓越績效管理模式要求，許多民營企業(yè)也意識到推行卓越績效管理模式是提升企業(yè)競爭力的有效方法，因此，探討一下實(shí)施卓越績效管理模式的方法尤為重要，找到從優(yōu)秀管理向卓越管理的跨越通道。

　　一、推進(jìn)卓越績效模式是提高民營企業(yè)競爭力的必經(jīng)之路

　　卓越績效管理起源于質(zhì)量管理，卻超越了質(zhì)量管理。它將質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的體系理念推廣到企業(yè)經(jīng)營管理的所有領(lǐng)域。有效實(shí)施該模式，可以幫助民營企業(yè)提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價(jià)值，有助于企業(yè)獲得長期的成功。是國際上最先進(jìn)的經(jīng)營管理理念和方法，也是許多世界級成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，它貫穿于卓越績效模式的各項(xiàng)要求之中，應(yīng)成為企業(yè)全體員工，尤其是企業(yè)高層經(jīng)營管理人員的理念和行為準(zhǔn)則。

　　民營企業(yè)推進(jìn)卓越績效管理模式之前，首先建立實(shí)施好質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全三大管理體系，形成了一套較為完備的管理模式，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀管理到卓越管理的跨越，也是企業(yè)管理的新突破，是企業(yè)競爭力的新提升，也是企業(yè)的新發(fā)展。通過這種創(chuàng)新，徹底解決管理中存在的問題，加快企業(yè)發(fā)展速度。當(dāng)然，推進(jìn)卓越績效管理模式，并不是對原有管理模式的否定，而是一種改進(jìn)和提高。它促使我們在今后的管理實(shí)踐中，更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對企業(yè)的增值和貢獻(xiàn)，更加強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的理念，更加強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)思考和系統(tǒng)整合，更加強(qiáng)調(diào)重視企業(yè)文化的作用，以增強(qiáng)公司的核心競爭力。

　　二、抓住卓越績效管理的核心，明確努力推進(jìn)的方向

　　卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競爭力的有效方法，也是我國民營企業(yè)在新形勢下經(jīng)營管理的努力方向。在卓越績效模式框架圖中有兩個(gè)三角形，由領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略及以顧客和市場為中心組成了“領(lǐng)導(dǎo)作用三角”，體現(xiàn)的是領(lǐng)導(dǎo)力，強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)在組織所處的特定環(huán)境中，通過制定以顧客和市場為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長遠(yuǎn)未來，關(guān)注的是組織如何做正確的事，回答的是組織發(fā)展方向和目標(biāo)的問題。以資源、過程管理及經(jīng)營結(jié)果組成了“結(jié)果三角”，體現(xiàn)的是執(zhí)行力，強(qiáng)調(diào)如何充分調(diào)動(dòng)組織中人的積極性和能動(dòng)性，通過組織中的人在各個(gè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高效地實(shí)現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題。而測量、分析、改進(jìn)則貫穿于整個(gè)過程，體現(xiàn)的是過程到優(yōu)勢的整合。所以，從企業(yè)管理的層次來看，卓越績效管理是一個(gè)“大質(zhì)量”的概念，考慮的范圍更深、更廣、更系統(tǒng)，通過對企業(yè)管理體系進(jìn)行“診斷式”的評價(jià)，從管理的效率和效果著手，旨在發(fā)現(xiàn)企業(yè)當(dāng)前最迫切、最需要改進(jìn)的地方，進(jìn)而使企業(yè)不斷追求卓越。

　　民營企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要深入理解卓越績效管理的核心價(jià)值觀，更好地實(shí)踐、應(yīng)用卓越績效模式，從而為企業(yè)持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值。這就要求在實(shí)踐卓越績效模式的過程中要革新觀念，順應(yīng)環(huán)境，不怕艱辛，建立以企業(yè)為主體、市場為導(dǎo)向的卓越績效管理體系，確保有效實(shí)施就必須做到：

　　培養(yǎng)可持續(xù)發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)力。領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)組織成功的關(guān)鍵。民企的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確定組織正確的發(fā)展方向和以顧客為中心的企業(yè)文化，并提出有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，組織的方向、價(jià)值觀和目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)其利益相關(guān)方的需求，用于指導(dǎo)組織所有的活動(dòng)和決策。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保建立組織追求卓越的戰(zhàn)略、管理系統(tǒng)、方法和激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工勇于奉獻(xiàn)、成長、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。在制定戰(zhàn)略時(shí)要把可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素作為關(guān)鍵因素加以考慮，必須在長短期目標(biāo)和方向中加以實(shí)施，通過長短期目標(biāo)績效的評審對實(shí)施可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)因素的結(jié)果加以確認(rèn)，并為此提供相應(yīng)的資源保證。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過治理機(jī)構(gòu)對組織的道德行為、績效和所有利益相關(guān)方負(fù)責(zé)，并以自己的道德行為、領(lǐng)導(dǎo)力、進(jìn)取精神發(fā)揮其表率作用，將有力地強(qiáng)化組織的文化、價(jià)值觀和目標(biāo)意識，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

　　以顧客導(dǎo)向來追求卓越。民企要樹立顧客導(dǎo)向的經(jīng)營理念，認(rèn)識到質(zhì)量和績效是由組織的顧客來評價(jià)和決定的。民企要考慮產(chǎn)品和服務(wù)如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值，達(dá)到顧客滿意和顧客忠誠，并由此提高組織績效。既要關(guān)注現(xiàn)有顧客的需求，還要預(yù)測未來顧客期望和潛在顧客；顧客導(dǎo)向的卓越要體現(xiàn)在組織運(yùn)作的全過程，因?yàn)楹芏嘁蛩囟紩�影響到顧客感知的價(jià)值和滿意，包括組織要與顧客建立良好的關(guān)系，以增強(qiáng)顧客對組織的信任、信心和忠誠；在預(yù)防缺陷和差錯(cuò)產(chǎn)生的同時(shí)，要重視快速、熱情、有效地解決顧客的投訴和報(bào)怨，留住顧客并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)；在滿足顧客基本要求基礎(chǔ)上，要努力掌握新技術(shù)和競爭對手的發(fā)展，為顧客提供個(gè)性化和差異化的產(chǎn)品和服務(wù)；對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，做出快速、靈活的反應(yīng)。

　　大力加強(qiáng)組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)發(fā)展。要應(yīng)對環(huán)境的變化，實(shí)現(xiàn)卓越的經(jīng)營績效水平，必須提高組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)能力。組織的學(xué)習(xí)是組織針對環(huán)境變化的一種持續(xù)改進(jìn)和適應(yīng)的能力，通過引入新的目標(biāo)和做法帶來系統(tǒng)的改進(jìn)。學(xué)習(xí)必須成為組織日常工作的一部分，通過員工的創(chuàng)新、產(chǎn)品的研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳實(shí)踐分享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)，開發(fā)新的商機(jī)，提高組織的效率，降低質(zhì)量成本，更好地履行社會責(zé)任和公民義務(wù)。企業(yè)實(shí)踐卓越績效模式是組織適應(yīng)當(dāng)前變革形勢的一個(gè)重要學(xué)習(xí)過程。個(gè)人的學(xué)習(xí)是通過新知識和能力的獲得，引起員工認(rèn)知和行為的改變。個(gè)人的學(xué)習(xí)可以提高員工的素質(zhì)和能力，為員工的發(fā)展帶來新的機(jī)會，同時(shí)使組織獲得優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。要注重學(xué)習(xí)的有效性和方法，學(xué)習(xí)不限于課堂培訓(xùn)，可以通過知識分享、標(biāo)桿學(xué)習(xí)和在崗學(xué)習(xí)等多種形式，提高員工的滿意度和創(chuàng)新能力，從而增強(qiáng)組織的市場應(yīng)變能力和績效優(yōu)勢。

　　提高員工和合作伙伴的滿意度。組織的成功越來越取決于全體員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動(dòng)機(jī)。企業(yè)要讓顧客滿意，首先要讓創(chuàng)造商品和提供服務(wù)的企業(yè)員工滿意。重視員工意味著確保員工的滿意、發(fā)展和權(quán)益。為此組織應(yīng)關(guān)注員工工作和生活的需要，創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，對優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)；為員工提供學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會，促進(jìn)員工發(fā)展與進(jìn)步；營造一個(gè)鼓勵(lì)員工承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境。組織與外部的顧客、供應(yīng)商、分銷商和協(xié)會等機(jī)構(gòu)之間建立戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系，將有利于組織進(jìn)入新的市場領(lǐng)域，或者開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)組織與合作伙伴各自具有的核心競爭力和市場領(lǐng)先能力。建立良好的外部合作關(guān)系，應(yīng)著眼于共同的長遠(yuǎn)目標(biāo)，加強(qiáng)溝通，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，互相為對方創(chuàng)造價(jià)值。

　　增強(qiáng)應(yīng)變力和靈活性。為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，組織要不斷縮短新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)周期、生產(chǎn)周期，以及現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)速度。為此需要簡化工作部門和程序，采用具備快速轉(zhuǎn)換能力的柔性生產(chǎn)線；需要培養(yǎng)掌握多種能力的員工，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。各方面的時(shí)間指標(biāo)已變得愈來愈重要，開發(fā)周期和生產(chǎn)、服務(wù)周期已成為關(guān)鍵的過程測量指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)必將推動(dòng)組織的質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)。

　　提升戰(zhàn)略思維能力，關(guān)注未來發(fā)展。在復(fù)雜多變的競爭環(huán)境下，組織不能滿足于眼前績效水平，要有戰(zhàn)略性思維，關(guān)注組織未來持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，讓組織的利益相關(guān)方——顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴以及股東、公眾對組織建立長期信心。追求持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，組織應(yīng)制定長期發(fā)展的戰(zhàn)略和目標(biāo)，分析、預(yù)測影響組織發(fā)展的諸多因素，例如顧客的期望、新的商機(jī)和合作機(jī)會、員工的發(fā)展和聘用、新的顧客和市場細(xì)化、技術(shù)的發(fā)展和法規(guī)的變化，社區(qū)和社會的期望，競爭對手的戰(zhàn)略等，戰(zhàn)略目標(biāo)和資源配置需要適應(yīng)這些影響因素的變化。而且戰(zhàn)略要通過長期規(guī)劃和短期計(jì)劃進(jìn)行部署，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織的戰(zhàn)略要與員工和供應(yīng)商溝通，使員工和供應(yīng)商與組織同步發(fā)展。組織的可持續(xù)發(fā)展需要實(shí)施有效的繼續(xù)計(jì)劃，創(chuàng)造新的機(jī)會。

　　建立激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)創(chuàng)新管理。要在激烈的競爭中取勝，只有通過創(chuàng)新才能形成組織的競爭優(yōu)勢。創(chuàng)新意味著組織對產(chǎn)品、服務(wù)和過程進(jìn)行有意義的改變，為組織的利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值，把組織的績效提升到一個(gè)新的水平。創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于產(chǎn)品和技術(shù)的創(chuàng)新，創(chuàng)新對于組織經(jīng)營的各個(gè)方面和所有過程都是非常重要的。組織應(yīng)對創(chuàng)新進(jìn)行引導(dǎo)，使創(chuàng)新成為學(xué)習(xí)的一部分，使之融入到組織的各項(xiàng)工作中，進(jìn)行觀念、機(jī)構(gòu)、機(jī)制、流程和市場等管理方面的創(chuàng)新。應(yīng)對創(chuàng)新進(jìn)行管理，使創(chuàng)新活動(dòng)持續(xù)、有效地開展。首先需要高層領(lǐng)導(dǎo)積極推動(dòng)和參與革新活動(dòng)，有一套針對改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)的激勵(lì)制度；其次要有效利用組織和員工積累的知識進(jìn)行創(chuàng)新，而且要營造勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)文化，導(dǎo)致更多創(chuàng)新的機(jī)會。

　　基于事實(shí)，加強(qiáng)測量、分析和改進(jìn)的管理�；�于事實(shí)的管理是一種科學(xué)的態(tài)度，是指組織的管理必須依據(jù)對其績效的測量和分析。測量什么取決于組織的戰(zhàn)略和經(jīng)營的需要，通過測量獲得關(guān)鍵過程、輸出和組織績效的重要數(shù)據(jù)和信息�？冃У臏y量可包括：顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、運(yùn)行的有效性、財(cái)務(wù)和市場結(jié)果、人力資源績效和社會責(zé)任結(jié)果，反映了利益相關(guān)方的平衡。測量得到的數(shù)據(jù)和信息通過分析，可以發(fā)現(xiàn)其中變化的趨勢，找出重點(diǎn)的問題，識別其中的因果關(guān)系，用于組織進(jìn)行績效的評價(jià)、決策、改進(jìn)和管理，而且還可以將組織的績效水平與其競爭對手或標(biāo)桿的“最佳實(shí)踐”進(jìn)行比較，識別自己的優(yōu)勢和弱項(xiàng)，促進(jìn)組織的持續(xù)改進(jìn)。

　　增強(qiáng)社會責(zé)任感，履行公民義務(wù)。民企應(yīng)注重對社會所負(fù)有的責(zé)任、道德規(guī)范，并履行好公民義務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為組織表率，在經(jīng)營過程中，以及在組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期內(nèi)，要恪守商業(yè)道德，保護(hù)公眾健康、安全和環(huán)境，注重保護(hù)資源。組織不應(yīng)僅滿足于達(dá)到國家和地方法律法規(guī)的要求，還應(yīng)尋求更進(jìn)一步的改進(jìn)的機(jī)會。要有發(fā)生問題時(shí)的應(yīng)對方案，能做出準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)，保護(hù)公眾安全，提供所需的信息與支持。組織應(yīng)嚴(yán)格遵守道德規(guī)范，建立組織內(nèi)外部有效的監(jiān)管體系。履行公民義務(wù)是指組織在資源許可的條件下，對社區(qū)公益事業(yè)的支持。公益事業(yè)包括改善社區(qū)內(nèi)的教育和保健、美化環(huán)境、保護(hù)資源、社區(qū)服務(wù)、改善商業(yè)道德和分享非專利性信息等。組織對于社會責(zé)任的管理應(yīng)采用適當(dāng)?shù)目冃�測量指標(biāo)，并明確領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

　　關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值。組織的績效評價(jià)應(yīng)體現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注關(guān)鍵的結(jié)果，主要包括有顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場、人力資源、組織效率、社會責(zé)任等六個(gè)方面。這些結(jié)果能為組織關(guān)鍵的利益相關(guān)方——顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會創(chuàng)造價(jià)值和平衡其相互間的利益。通過為主要的利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，將培育起忠誠的顧客，實(shí)現(xiàn)組織績效的增長。組織的績效測量是為了確保其計(jì)劃與行動(dòng)能滿足實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的需要，并為組織長短期利益的平衡、績效的過程監(jiān)控和績效改進(jìn)提供了一種有效的手段。

　　系統(tǒng)的觀點(diǎn)思考卓越績效管理。卓越績效模式強(qiáng)調(diào)以系統(tǒng)的觀點(diǎn)來管理整個(gè)組織及其關(guān)鍵過程，實(shí)現(xiàn)組織的卓越績效。卓越績效模式七個(gè)方面的要求和核心價(jià)值觀構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)的框架和協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)了組織的整體性、一致性和協(xié)調(diào)性。“整體性”是指把組織看成一個(gè)整體，組織整體有共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃：“一致性”是指卓越績效標(biāo)準(zhǔn)各條款要求之間，具有計(jì)劃、實(shí)施、測量和改進(jìn)閉環(huán)管理的一致性關(guān)系：“協(xié)調(diào)性”是指組織運(yùn)作管理體系的各部門、各環(huán)節(jié)和各要素之間是相互協(xié)調(diào)的。

　　三、務(wù)實(shí)創(chuàng)新，循序漸進(jìn)，推進(jìn)卓越績效管理模式

　　推進(jìn)卓越績效管理是一個(gè)系統(tǒng)的復(fù)雜的工程，需要我們轉(zhuǎn)變觀念，把新管理理念和原管理文化融合，這就要求我們要善于測量，善于分析，用心學(xué)習(xí)，用心整合，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，循序漸進(jìn)。

　　首先，我們要轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一認(rèn)識。在準(zhǔn)備推進(jìn)過程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》和《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》等指導(dǎo)資料，深入理解，認(rèn)知一致。為此，要通過開展培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)、專家講座等多種形式，宣傳卓越績效模式對企業(yè)發(fā)展的重要意義，在內(nèi)部不斷營造學(xué)習(xí)和應(yīng)用卓越績效管理模式的氛圍，特別是各層領(lǐng)導(dǎo)要在思想上高度重視，不斷強(qiáng)化對卓越績效管理知識的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會，解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，大膽實(shí)踐，不斷創(chuàng)新，按照公司的統(tǒng)一部署，真正成為卓越績效管理的領(lǐng)導(dǎo)者和實(shí)踐者。

　　其次，針對推進(jìn)中發(fā)現(xiàn)的問題，認(rèn)真分析，持續(xù)改進(jìn)。要對自身的管理水平要有一個(gè)清醒的認(rèn)識，好的方面要精益求精，不足之處認(rèn)真查找原因，包括咨詢專家給我們提出的主要弱項(xiàng)和改進(jìn)建議，對照卓越績效模式，提出切實(shí)可行的整改計(jì)劃，舉一反三，落實(shí)解決。

　　再次，建立并實(shí)施卓越績效管理的自評體系，根據(jù)公司的現(xiàn)實(shí)情況，制定卓越績效自評手冊，逐步形成企業(yè)特色的測量和績效的評價(jià)體系，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，通過自我診斷、自我評價(jià)，持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到促進(jìn)企業(yè)整體素質(zhì)和經(jīng)營業(yè)績持續(xù)提升的目的。我們要按照“由點(diǎn)到面，由粗到細(xì)，由淺到深”循序漸進(jìn)的原則，逐步把卓越績效管理覆蓋到企業(yè)的各個(gè)部門，穩(wěn)步推進(jìn)，全面提升。